はい、こんちは！白米です。
この前、白米がヤマダデンキで買い物した話をしました。もし、読んでなかったらこちらどうぞ。
営業マン、販売員の方必見！ヤマダデンキの販売員の洗濯機おじさんが、すごすぎた！！ の話
この記事を読んでくれた方から連絡を受け、メールでやり取りしました。この方、販売を始めてまだ半年。ようやく職場に慣れてきたけど、なかなか実績が上がらない。コロナの煽りも受けて、お店の売り上げも厳しい状態…。そんな状態を打破したいけど、なかなかきっかけが見つからない…。
という相談を受けました。
コロナの状況は、やっかいですよね。それはどこの業界も一緒なので、自分たちができることをやるしかないんです。制約がついた時ほど、イノベーションは生まれます。工夫の仕方次第です。
コロナが終わり、普通にお買い物ができる状況になった時に、工夫で乗り切ったお店と惰性で乗り切れちゃったお店で大きな違いを見せるでしょうね。より強く、お客様に愛されるお店を作り、そこのスタッフの一員であったことを誇りに思えるために、新人さんが今だからこそやっておきたい3つにことを話します。
ベテランさんには、つまらない話だと思うんですが、新人さんは今すぐから使えて、結果を残せる基本的な話になっています。色々な気づきがあれば、嬉しいですね。
では、はじまり。
接客の基本
丁寧な接客
丁寧な接客とは
丁寧な接客とは、お互いの気持ちが高まる接客のことです。
どういうことかというと、来てくれてありがとう！と今回もいいモノ買えてよかったわ！の関係です。
販売は、売ることが仕事ですし、売り上げを作ることが存在意義ですよね。売ることに集中することにより、自分のことばっかりで、お客様を財布が歩いてるように見てしまう人もいます。それでは、良い関係は作れません。
では、どうすればいいのか？！お客様のために商品と一緒に、自分自身も買ってもらうんです。これを言うといつも芸人さんの最初のあのフレーズが頭に浮かぶんですよね（笑）「今日はね、名前だけでも覚えて帰ってもらえたら・・・」。あれです。
お客様は、欲しいものが手に入れば、一定の幸福感を得ることができます。そこに、更にハッピーになってもらうために、自分ができることをやるんです。特別なことじゃありません。普通のこと。でも、お客様が気持ちよくなること。
商品＋アルファで幸せいっぱい。今日も得した気分！やっぱ、この店好きだわ。
時間をかければいいわけではありません。お客様にも予定があるので、時間を独占してはいけません。素早く期待を超える接客を目指しましょう。
笑顔
絶対に必要です。白米は靴屋の新人時代に、先輩から言われました。
「親が死んでもフロアーに立ったら、笑顔を絶やすな！」(ﾟДﾟ;)
今思うと、際どい例えだと思います。それぐらい大切だということです。
笑顔はメリットしかありません。
逆に言うと、笑顔以外はデメリットしかない…。
怖い顔してたり、怒ってる状態の知らない人に近づきたくないですよね。たまにかっこつけて斜に構えてるスタッフの方いますが、その人は偽物なので気をつけてください。
笑顔は、お客様の心を開かせる鍵です。接客は、【最短で構築する人間関係】だと思ってください。これは、お客様からどう見られているか？！という視点が重要です。
かっこいい！かわいい！は、人それぞれの感性によって、感じ方が異なります。主観によるものなんですよね。笑顔かどうか？！は、主観にさほど左右されないんです。
口角を上げると笑っている、と認定されやすい。なんて話は有名です。でも、今はマスク時代なんで、認定されづらいんですよね。なので、目と声で表現するしかないんです。難しいですよね。でも、声のトーンだったり、笑うことで表現することで、難しさはクリアできます。
スタッフ同士でチェックしあうのは、いいかもしれません。楽しみながら、チェックしていれば、表情は和らぎますし、その雰囲気でフロアーに出れば、良い雰囲気のお店作りにもなりますよね。忙しい時程、チェックしてみてください。
実は、これは、接客にだけ通用するものではありません。営業でも、内勤でも使えます。場の雰囲気を盛り上げるだけで、雰囲気が良くなり、その空間で働く人々がギスギスすることなく仕事ができる。それは、成果に直結するんです。楽しい雰囲気って素敵でしょ。別に楽しくなくてもいいんです。その雰囲気が作れるだけで。空間演出は、成果にとって重要なファクターですよ。
小さな気遣い
ここが大切！ほんとに些細な、ちっちゃいことに気を付けるんです。
例えば、レジ。
自分が接客していなくても、最後に「この商品人気あるので、サイズあって良かったですね！」なんて声をかけられたら、「あ、よかった～(*‘∀‘)」って思うし、お買い物して得した気分になりますよね。その一言が笑顔で出せるかがポイントなんです。
お釣りを渡す時もワンポイント。お客様の財布がどのような形状なのか、お客様が小銭から入れたいのか、お札から入れたいのかチェック。それによりお客様に合わせた順番でスムーズに渡してあげると印象は良いです。
お買い上げ頂いた商品を袋に入れ、最後にテープを貼りますよね。飛び出ないようにシールやテープを貼るのですが、折り目を付けてあげると、開けやすくなります。その最後の折り目を付けることやって。たったこれだけですが、家に帰ってからもお店のことを思い出してもらえるんです。
接客の各所に、そういった細かい「気遣い」をお客様のために散りばめられるか。これは、常日頃から考え、実践しないと、咄嗟の時に出ないんです。完璧人間性が出ます。
実際、全部簡単なことなんです。作業自体に難しいものは、一つもありません。どうやったら気持ちよくお買い物ができるか？！を日常に落とし込めるか勝負ですね。実際、空気読めない自分勝手な人は、いくら教えても実践しませんし、やっていること自体に価値を見出していません。
テープの折り目やお釣りの渡し方、一つ一つの動作に価値があるんです。それが積み重なることで、またここで買い物がしたい！とお客様は思います。
これは、新人さんであれば、あるほど考えて、日々実践して欲しいです。知識がなくても、ホスピタリティーで自分のお得意様が付きますよ。
ちなみに、常にお客様のことを考えるようになると、違う職に付いても役立ちます。どの仕事でもそうですが、どうあっても人と人の和で繋がっています。対象者が絶対に存在しますので、その人のことを考え、その人が働きやすいように、サービスが受けやすいようにするかを、考え、実践しましょう。
和を以て貴しと為す
人と人とがむつまじく親しくすることを貴いものとする。
コトバンクより引用
聖徳太子が作った十七条憲法第一条ですね。中学の歴史でやりましたよね？！簡単に言えば、礼を尽くして、わだかまりを無くして議論すれば、何事もうまくいく！ってこと。議論する相手を想い、礼を尽くす。その際に＋アルファの気遣いがあったら、もっと話易くなるでしょ？！
人との繋がりで大事なことは、小さな気遣いだったりするんですよね。
自分のファンを増やす
自分が買い物をする時のことを思い出してみましょう。
お買い物しにくい場所としやすい場所ならばどちらを選びますか？
お買い物のしやすさの定義は、いくつもありますよね。
- 立地
- 価格
- モールや店舗のサービス
- スタッフ
新人のあなたが関われる条件は、スタッフしかありません。お買い物のしやすさで、自分が接客することにより、「またここで買い物がしたい！」になったら嬉しいですよね。それって、あなたでしかできないことですよね？！
「またここで買い物がしたい！」と思ってもらえる人数が、どれくらい存在するのか？！って、すごく大事なことなんですよ。所謂、リピーターという人達ですよね。商品を買うだけなら、ネットでも買えちゃう。でも、わざわざ店舗に足を運び、お買い物という時間を楽しむ。しかも、その時間をよりハッピーな時間にするために、販売員は存在します。
お買い物する時間=心地よい時間にできるのは、販売員しかいないんです。買ってもらうことを考えるのではなく、お客様に心地よい時間を過ごしてもらえるか、得した気分になってもらえるかを考えて、おもてなしをしましょうね。
その結果、沢山買ってもらったり、何度も足を運んでもらえたり。そうやって売り上げが上がるんですよ。プロセスを大事にしましょう。
販売員は、在庫を出すロボットでも、レジを打つだけの人ではないので、勘違いしないようにしましょうね。仕事としては、それで給料は入るかもしれませんが、一つ一つの仕事に対して、気遣いを散りばめてくださいね。
靴屋時代に、白米の元に絵が上手なスタッフがいました。POPを書くことをお願いしていました。POPを見てもらい、商品に興味をもってもらう。そのPOPを書くために、商品知識や素材の知識を調べまくり、どう書いたら見やすいかを試行錯誤していました。
その子が書いたPOPで購入するお客様が増え、これを書いた人に会いたい！会って感謝を伝えたい！って言われるようになってきたんですよね。その子が接客しなくても、ファンが出来てたんです。
だから、自分に任された仕事を全うしましょう。全うすることにより、見てくれてるお客様は必ずいます。
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使ってほしい言葉
状況に応じて、ちゃんと声を掛けましょうね。それをするだけで、マイナスの感情にならないので、大事には至らないものです。しかも、掛けられたら嬉しくなり、印象に残る言葉でもあります。
お客様が一番困るのは、自分が今何をしている時間なのか分からない時ですね。お店の中は、自分のテリトリーではないので、勝手なことはできませんから、小さくなるしかないんです。それを、一声掛ける、指示を出すだけでお客様は気持ちが楽になります。
では、見てみましょう。
ありがとうございます
これは、沢山使ってほしい言葉ですよね。白米は、いらっしゃいませ ＜ ありがとうございます をスタッフには勧めてました。
いらっしゃいませを言わないので有名なのは、スターバックスですよね。接客が綺麗で、細かい気遣いをしてくれる。どの企業も、ディズニーランドとスタバを見習うように研修されます。研修の中で一度は、話が出てきます。
もうちょっと知りたいって方はこちらも読んでみてください。スタバ好きな方も、ホスピタリティーを知りたい方にもおすすめです。読みやすいタッチで書かれているので、サクサク読める。ほ～、なるほど！ってなり、確かめるためにスタバに行きたくなっちゃう本です。
「ありがとう」。お客様の感謝を言葉にする。それは、小さなことから、お買い上げまで使うスペシャルな言葉です。言われるとほっこりした気持ちになるし、言われないと違和感を感じる言葉でもあります。
頻度を多めにしましょう。ありがとうが沢山ある空間は、プラスの感情で満たされた空間です。感謝を言葉という形で表現しましょうね。伝わりやすい言葉です。
お待たせ致しました
「少々お待ちください」や「申し訳ございません」とセットで使用しましょう。少しでもお待たせしてしまう可能性がある場合は、必ず使うこと。待たせていなくても、使いましょう。
少しぐらいなら仕方ない、少しぐらいなら待てるでしょ？！という気持ちがあれば、なかなか使えない言葉でもあります。実際は、待てるんですよ。でも、待つこと前提ではなく、事前に待ってもらうかもしれない、と告知することで、お客様はこれから待てばいいだ。ってなりますので、心持ちが違うんですよね。
ソワソワさせない気遣いの言葉なんですよ。
お気をつけて
この言葉も使いたい！
椅子が前にあれば、ぶつからないように、「お気をつけください」と先に忠告しておく。段差があれば、「お気をつけください」。お買い上げ頂き、最後に「お気をつけてお帰りください」。
色々な場面で使えます。心地よい時間に安全、安心は前提条件です。
お客様を気遣っているのがダイレクトに伝わる言葉ですよね。ありがた迷惑にならない言葉なんです。接客初心者にも使いやすい！
またお越しください、お待ちしております
特に、後半が大事。「お待ちしております」。こちらがまた会いたいという意思表示ですよね。来たら、お客様は何かをきっと買うんですけどね。でも、その時間を一緒に共有しましょう！って言葉なんですよ。
時間の共有って素敵じゃないですか？！しかも、お客様とスタッフは、一期一会なんです。その出会いは突然で、一瞬なんですよね。断続的ではないんです。だって友達でも何でもないんですから。でも、その人にまた会いたいって言えたら、素敵ですよね。
言えた時は、きっと笑顔ですよね。しかもちゃんとお辞儀できてる状態になっていると思います。言葉一つで気持ちも大きく変わるんです。自分の言葉は、その瞬間、非常に価値が高いと思って、大事にしてください。受け取り手も良い気持ちになるはずです。
売上=客数×客単価
商売の原理原則
ここからは、少し現実的な話。
販売業は、基本的に一般企業ですので、利益を生み出すことを至上命題としているはずです。利益を出しやすくする環境作りとして、「気遣い」は存在します。
売り上げは、お客様の数と、そのお客様のお買い上げ頂いた点数で決まるのです。
売上=客数×客単価
そんなん知ってるよ！って話ですよね。でも、これを意識してほしいんです。
お客様にどんなに良い時間を提供できても、お買い上げ頂けなければ、お店の存続に関わってきますよね。そのお店がなくなってしまったら、販売員じゃなくなっちゃうんですから。
そんな事情は、お客様には無関係なので、おくびにも出しちゃダメなことです。水面下でもがいてください。さりげなく、自然にお買い物の点数を積み重ねましょう。
この原理を意識する理由は、たった一つです。販売員として、企業に雇われているので、成果を上げる必要があるからです。販売員の成果は、売上を作れることです。
今回の相談も、成果が上がらないことを悩まれての相談でした。初心者は、ただ意識するだけでいいんです。まだ技術もない、リピーターもいない状態ですから、売り上げが高くなるのが難しい状況です。
成果の出し方は、考え方×熱意×能力 です。これは、稲盛和夫氏が提唱した公式です。成果ではなく、書籍では、人生・仕事の結果となっております。
この考え方に当てはめると、新人販売員は、考え方はまだそろっていません。能力も、申し訳ないですが高くない。でも、お客様のために頑張る気持ちは強い！熱意は◎ですよね。その掛け算なんです。
ということは、新人は熱意でお客様にぶつかっていくしかないんです。だからこそ、客数や客単価を意識してほしいんです。たくさんのお客様と話すために、声を掛けられるのを待つのではなく、声をかける。おすすめ商品を覚えておき、それを絶対におすすめする。
そういった小さな努力が能力を向上させますし、考え方が先輩販売員に近くなっていきます。意識して行動を変えて、結果を変えていきましょう。
考え方×熱意×能力 をより詳しく知りたい方は、こちらの書籍を読んでください。時代が時代なので、引く部分もありますが、でもそれは情熱ってことで理解してもらえるといいと思います。何よりも、どういう気持ちで、どんなことを考えて、どれくらい行動して成果に繋がったのかを読んでもらいたいですね。
ご一緒にいかがですか？
先ほどもチラッと話しましたが、おすすめ商品の付帯販売は、回数を重ねるしかありません。その回数を重ねるのが、ほんとに辛い。絶対買わないじゃん…って思っても、一応勧める。これが、100％できるか？！自分に甘くならず、全員に必ずお勧めする。
これが、客単価を上げるコツです。
ただ、関係ないものをお勧めしても、買ってくれません。そこは、ちゃんとお客様のことを考えて、商品をセレクトしてお勧めするんです。心地よい時間をちゃんと作れていると、ちゃんと話を聞いてくれます。
白米の靴屋時代の付帯販売は、「小物」でした。靴屋でいう小物は、シューケア用品です。お客様がスエードの靴をお買い上げ頂いたら、防水スプレーとブラシと消しゴムと除菌スプレーをセットでお勧めします。断られることは前提なので、ショックにもなりません。お客様にお買い上げして頂いた商品をきれいに、長持ちしてもらうために、ケアや掃除の仕方の話をします。
不思議なことに、え？そうなの？！ってことがあると、別に靴のお手入れ方法も聞いてきます。それに対し、これとこれ！ってするとそれも買ってくれる。実演してあげると、より効果的。
理解してもらえると買ってくれるんですよね。
その人は、白米の接客中に信頼をよせてくれたんです。心地よい時間を作れたからこそ、白米の話を聞いてくれて、それに応えてくれた。家にある靴のお手入れグッズまで一緒に買ってくれた。その人に信用してます！と言われてもないので、真意はわかりません、ただ、そのタイミングをちゃんと掴んだだけかもしれません。でも、事実は「買ってくれた」。
最初からそんなに綺麗に決まることはないです。白米もそうでした。新人白米は、色々な人から教えてもらい、時にはトークフレーズを盗み、成長しました。その教えてくれた人の一人が、こんな本を出しています。
すごく熱心に教えてくれました。革靴マニアでしたね。革靴をそんなに知らない白米に革靴の良さを教えてくれた人。成田直人氏。今はコンサル業をやってますが、どうやって自分から買ってもらうかを一生懸命考えて走りまわってた人でした。内容は、新人向けのことになっています。めちゃくちゃ読みやすい本なので、是非読んでみてください。（お金はもらってません！）
まとめ
本題に入る前に前編を使ってしまいました(‘Д’)
でも、接客をする心構えは話せたと思います。
さて、次回後編として、3つのことを話しますので、期待してください。
では、後半へ続く！
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