はい、こんにちは。白米です。
電気製品には、残念なことに寿命があります。思ったよりも寿命は早いんですよね。今回は、うちの電気製品の寿命の話ではなく、買いに行った先で出会ったおじさんの話です。白米の家では、もはや伝説の洗濯機おじさんとして認定された人物です。
すごいんですよ。知識量が半端ない。なんでも応えてくれる！
今日は伝説の洗濯機おじさんを見て、感じたことを話そうと思います。
販売員の極意！あります！！
営業関係のお仕事してる人は、必見です。当たり前のことかもしれませんが、初心に立ち返り、わが身を顧みてほしいと思います。
種別関わらず、なんでもそうですけど、何かを販売するのって、やっぱり難しいと思います。だからこそ、洗濯機おじさんのすごさを体感できたなと思いました。
では、はじまり。
経緯
洗濯機おじさんとの出会い
うちの洗濯機が歩き始めました！ロトムでも入り込んだんでしょうか？！バタバタ前に動き出す事件が発生したんですよね。あれ、まじでビビります。
調子あんま良くないから買い替えないとな～。でも、すぐじゃなくていいよ～。
なんて奥さんと話していたのですが、え？もう？！って感じでした。すぐじゃん！
ということで、電気屋さんに行ったんです。行ったのはヤマ～ダデンキ！近所にも電気屋さんはあったのですが、電気屋単体の場所に行きたい！と奥さんの要望を叶えました。駅近の場合は、モールなどに入っていますが、そうではなく単店のところの広いところに行きたかったようです。
因みに、余談ですが、途中道を間違え、遠回りしたんですが、それが奥さんにバレて怒られました…。バレてないと思ったんですけどね。途中で言われました。。。
ヤマダデンキに到着し、洗濯機コーナーへ直行。奥様が目星を付けていた商品を見つけました。各メーカーで同じような機能をつけていますし、形からは想像できない。どれも同じように見えます。なんせ、興味なかったうえに、禄に知らずに行ってますんで…。
各メーカーのものを物色していると、洗濯機おじさん登場！
各メーカーの8Lを中心に見られているようですが、どのような機能をお探しですか？
ん？！なぜ8Lを中心に見てるとわかった？！7Lも8Lもたいして大きさ変わらんぞ。外側は一緒やないけ！おっさん恐ろしいな。この時はまだ洗濯機おじさんの本領は、発揮されていません。
洗濯機おじさんとのトーク
色々と聞いてくれて、それに対し、適格に答えを出してくれるおじさん。それに感心する奥さん。客観的にみてる白米。そんな構図でした。
- 洗濯機の選ぶポイント
- ①大きさ → 何人家族か？！何を洗うか？！
- ②何に気を使ってるか → 抗菌？！洗浄パワー？！節水？！
- ③節水量 → どの時間に洗うか？
ポイントを説明され、それによってヒアリング開始。奥さんが答えていく。そして、おじさんブレーンが導き出した答えは…。デデン！！2台(‘Д’) なんと、なんと2台に絞りこまれました。その売り場には30台ぐらいの洗濯機が並んでいるのに、2台！
奥さんが気になっている洗濯機もその中に含まれている！なぜかドヤ顔の奥さん。。。もう決まりですよね。切羽詰まってるし、即購入決定でした。
洗濯機おじさんの配慮
洗濯機は購入決定。白米は、PCが見たかったんですよね。せっかく来たんだから、購入するかは別として、見たい！その旨をおじさんに伝えると、PCの要望を聞き出しました。
まさか、PCにも詳しいのか？！と思って答えていたら、2階に到着。2階のスタッフに引き渡してくれました。その配慮も素晴らしい。2階の手前側なんでどうぞ～！ではなく、スタッフも探して、要望も伝えて、引継ぎしてる。
2階で別のおじさんに引き渡されて発覚！洗濯機おじさんの販売員スキルがめちゃ高かった！！
2階のおじさんは、話したいことを話すタイプ。こっちは求めてないのに、なんかダラダラ話してる。売りたいものに誘導してる感じ。いや、こんなハイスペックすぎるヤツいらんて。。。と思いながら、別のものを見ると、その商品を落として、自分の売りたい商品に引き戻そうとする。。。
強引だなあ。。。ちょっと引いてました。同じ会社内でもこんなに販売力の差があるんだね。
洗濯機おじさんの底力
洗濯機おじさんを体験した後、2階のおじさんを見たら、少しかすむ感じですよね。PCは、また今度ってことで、購入手続きのために1階に戻ります。
洗濯機おじさんは、ある程度書類を作って待っててくれました。設置の日時や下取りについて、リサイクル料の話をされました。
一通り説明された後、洗濯機おじさんが仕掛けます。
あまり家電量販店には行かれないようですが、他の家電は大丈夫ですか？例えば、冷蔵庫。音が大きくなったり、チルドに霜が付いたら、寿命のサインですよ。大丈夫ですか？
え？！1年ぐらい前から冷蔵庫の音ちょっとボリューム上がった？！って最近話したな。。。あれ？！うち来たことあったっけ？！なんで知ってるの？！
奥様も同じことことを思ったらしく、受け答えしています。しかも、書類を書いてる机は、冷蔵庫コーナーの目の前。洗濯機おじさんの猛攻は、止まりません。要約すると、
- 冷蔵庫の形にメーカーの個性が出る → 野菜派？チルド派？冷凍派？
- ドアの数 → 3ドアより5ドアの方が節電になるからおすすめ
- コンプレッサーの位置 → コンプレッサーが取り付けてある場所は狭くなるため、位置は重要。
答えれば答える程、最適解が出てしまう。。。3台まで絞り込まれました。ああ、こちらは、50台ぐらいあるのに、3台まで…。しかも冬だから安くなってる。
冷蔵庫とエアコンの新作は、夏に出るそうです。だから、夏は新製品の値段だから比較的高いそうです。電気製品は冬に買うのが良いらしい。
奥さん、今回はなんとか持ちこたえた。でも、買い替える気にはなってる。うちの奥さんをその気にさせるなんて凄いぜ。新しいものに興味を湧かない人なので、せっせっと買い替えるタイプではないんです。そして、うちの奥さんは、良い意味でも悪い意味でも、販売員の話を聞きません。面倒になるそうです。
だから、洗濯機おじさんは、伝説作りました。。。
洗濯機おじさんから学ぶ販売員の極意
ヒアリング
必要な情報を聞き出す
販売する上で、必要な情報を聞かないと、話したいだけになってしまいます。おじさんは、まずポイント解説から入りました。聞くポイントを話した上で、選択させるようにしましたね。
洗濯機を選ぶポイント3つ → 大きさ、機能、節水 → それに対してのヒアリング
情報量が多いと人間は処理できなくなります。だから、与える情報を絞って話すことで、お客様側は選択しやすくなるんです。
何食べたい？って聞くのと一緒です。ざっくり聞いたら、どう答えていいかわからず、なんでもいい。としか言いようがなくなります。鍋とハンバーグどっちがいい？と聞くと、どちらかで返ってくるケースが多いですね。
知識量
この機能を求めてるなら〇○。洗浄力なら〇○。節水なら〇○。そのメカニズムもテキパキと話してくれました。ちょっと早口だったので、聞き取りづらい部分もありましたが…。
知識は多い方が引き出しが多くなりますよね。また、ヒアリングで聞き出したことに対し、最適解を出し、提示するわけですから、知識がないと判断できません。
自分の時間を使い、研究した結果ですよね。自己研鑽の賜物ですね。
洗濯機おじさんの知識量は、尋常じゃなかった。素人から見たので、そう思うだけかもしれません。でも。レスポンスの時間が短い。会話のキャッチボールがスムーズでした。そこにちょくちょく知識を入れてくる。
専門用語知ってるんだぜ！感ではなく、〇○っていう■■の機能は、・・・というように分かりやすく説明してくれる。専門用語を並べないことは、お客様としてはポイント高い！だっていきなり言われてもわからないんだもん。わかる言葉を使ってくれるもは、ありがたい。
決定力
最適解を出した洗濯機おじさんは、無双してましたね。自信をもって、こちらか、こちらがお客様の生活には合ってます！と言い切りました。気持ちいいぐらい、はっきりと言い切りました。自信がないとできない芸当ですね。
ま、その中にうちの奥さんの答えも入っていたので、即決まりでした。
この言い切りが難しい。販売員経験がある方ならわかりますよね。自信があっても、「思います。」などの言葉を使いがちです。でも、洗濯機おじさんは、違う！言い切る！！
会って間もないおっさんの言葉が、頼もしい。奥さん的には、間違えてなかったんだ！という気持ちでいっぱいだったはず。信頼は時間ではないですね。内容です。
配慮
信頼を裏切らない配慮もダンディーでした。売ったら終わりではなく、その後のケアまでしてくれる。わざわざ2階まで上がり、スタッフまで探してくれる。大事にしてもらえてる感ありますよね。
何気ないことでもやってもらえると嬉しいことってありますよね。
また、他にお買い物ありませんか？ではなく、こういう症状出てませんか？という聞き方ね。恐らく、出てないならスッと引いてたでしょうね。細かいところですが、答えやすくしてくれるのは、ありがたい。
接客に必要なこと
理解してくれてる感
ヒアリング力
何を聞くかを明確にしてもらえることは、お客様サイドは話しやすいですね。これからこういう話をしますよ！って言われると、心構えができ、答えは見つかりやすいですよね。
話をしていて、いまいち伝わらない、答えが関係ない話になっている販売員は、ストレスです。面倒になり、この人から買いたくないってなっちゃう。
だって商品さえわかれば、ネットでも購入可能なんだもん。販売員抜きで買える時代ですから、生き残るためには、それ以上の何かが必要なんです。
ヒアリングした情報を整理し、買い物をしやすくする。期待以上の何かがあれば、購入しちゃうんですよね。それが、知識だったり、親和性だったり、値段だったり。
お客様が何を求めているかを把握する。これが一番購入に繋がるんです。
共感力
「え～、それは大変でしたね。」だったり、「あ～、そのパターンですね。」だったりの共感をちゃんと都度しているかで、親和性は決まります。だったら、〇○しましょう。と顧客の利を説けるかどうかが販売員の腕の見せ所です。
顧客の利とは、顧客側の利益のことです。それを買うことで、困った状況が打破できるのであれば、迷わすことなく、買ってもらいたい。販売側の利で商売は進みますが、自己中心的な状態だと顧客は、買わない選択ができます。先ほども言いましたが、今はネットで買えるんです。店にいかずとも購入可能な時代なんです。
白米は、そんな時代だからこそ、販売員は必要だと感じます。情報が溢れており、精査するには時間がかかる。聞いちゃった方が早いですよね。じゃ、誰に聞く？販売員に聞くしかないんです。でも、しょーもない人ならネットでいいんです。
販売員も本物しか残らない時代なんです。
伝える販売ではなく、伝わる販売員になろう！
伝え方講座第2弾！「伝えた」ではなくて、相手にどう「伝わった？！」が全て！の話
提案力
ヒアリングに乗っ取った提案
沢山の種類の商品がある中から、お客様の顧客の利に敵う商品を探し出し、提案する。知識がないとできません。販売員は、知識を得る必要があるんです。
白米も靴業界に入った時に猛勉強しました。
- 先輩に聞く
- 勉強会に出席する
- ネットや本で知識を増やす
こういったことを無償でやっていました。自己研鑽です。自分の時間を使って、自分の知識を増やし、仕事に生かす。昭和的な考え方ですが、自分のための時間を作り出し、自分の知識を増やすことは、楽しいことでした。
一度ついた知識は、忘れない限り、続きます。忘れたら、その部分だけ調べる。すぐできることです。なぜ忘れないかは、接客で使うからですよね。同じ話をするんですから、トークも上手くなり、スムーズになります。自分の言葉でお客様に伝えることができますから、リアル感も出ます。
メリットの説明
先程も少し話しましたが、顧客の利です。販売店に足を運んでいるということは、買う気がある。もしくは、買うかもしれない。ということですよね。今ここで買うことが、お客様にとってメリットがある！それをどう伝えるか？！
同じ物なら、どこで買ってもいいわけです。限定モノじゃなければ、ある程度どこに行っても買えちゃいます。お買い物にどれだけ付加価値を付けられるかです。
販売員が勝手に値引きしてはいけません。きっとね。値段以上の期待できることがその商品にあるかを探すのです。それがお客様の期待を超えれば、確実に買います。
今回の洗濯機おじさんは、知識が凄かった！
のっけから、嫌な入りはしなかった。スッと入ってきて、素晴らしい知識と提案で決めさせた。付加価値ですよね。あのヤマダデンキに行かなければ、おじさんに会えなかったし、適切な説明でちゃんと買う気にさせてくれた。
洗濯機ですから、高額商品ですよね。それを即決させるだけの説得力が、そこにはありました。ま、おじさんいなくても、買ってはいましたが、おじさんから買えてよかったと白米夫婦は考えていますし、次冷蔵庫を買い替える時は、きっとあのおじさんから買います。
だって、付加価値高いもん！
配慮
人間力
販売員の配慮は、人間力で決まります。人間力が高い人は、配慮をちゃんとします。販売員は、商品を買う手助けをする人です。売りつける人ではありません。
自分の利を顧客の利のように語ると、底が見えてしまいます。メッキが剥がれます。
もう一度言います！本物じゃないと生き残れない時代なんです。販売員の皆さん、ちゃんと接客しましょう！
ネット販売ではなく、販売員から買うということは、そういうことです。接客に付加価値を付けられるのは、販売員だけです。出して終わり、販売して終わり。ではなく、ちゃんと接客して、心に残るおもてなしをするからこそ、販売員が必要なんです。
言い切りとぼかしの使い分け
こちらは、ちょいとしたスキルです。ちゃんと言い切るところは、言い切りましょう。特に、おススメ商品の場合は、言い切りは絶対！言い切ることで、言葉に力がこもります。
こちら、当店限定のおススメ商品で、毎回即日完売なんです。今なら在庫がありますので、早めにお買い上げ頂くのが、お得です。
と言い切るのか、こちら、当店限定のおススメ商品で、毎回即日完売なんです。今なら在庫がありますので、早めにお買い上げ頂くのが、お得だと思うんですけど。
語尾が変わるだけです。でも、言い切りの方が力強く感じられます。ほんとに些細なことですが、その些細なことで、売り上げはガラッと変わります。
本当にお客様にとって良い商品ならば、言い切り、自信を持って販売しましょう。自信のないおススメ商品に価値はありません。むしろ、販売員が価値を下げてしまっています。だって嫌でしょ？！都市伝説を聞いた後で、「信じるか、信じないかは、あなた次第！だと思うんですけど…」って言われたら。
出所が分からない情報は、ぼかしてもいいと思います。ぼかすことで信憑性は増しますし、好奇心が沸きます。
まとめ
ヤマダデンキの販売員「洗濯機おじさん」から学ぶ販売員の極意。如何だったでしょうか。
営業マン、販売員、接客に関わる全ての人が、接客を正しく理解して、より良いサービスが展開されたら、お買い物がもっと素敵なものになると、白米は信じています。
そのために必要なことは、
- ①ヒアリング → ニーズキャッチ。
- ②提案 → 自信を持って言い切る！
- ③配慮 → 接客の付加価値。知識と人間力で勝負！
お客様は、一期一会です。大事にしましょうね。
参考になったら、シェアーお願いします。
では、また！
