はい、こんにちは！白米です。
前回は、接客の心得で終わってしまいましたね。いやいや、予定では、前後編にするつもりは、全くなかったんですよね。予想以上に話したいことが増え、あれよあれよという間に、2本立てになってしまいました。
前回内容を読んでいない方は、こちらからどうぞ。
ベテランからしてみたら当たり前だけど、新人販売員が毎日やっておきたい3つのこと の話（前編）
では、後編の始まり。
前回内容復習
やっぱり復習から入ったほうが、今回内容は頭に入りやすいですよね。
簡単に復習！
- 接客は、自分のことだけじゃなく、お客様のことを考えること。
- お客様の時間を大切に。お客様が心地よい時間を過ごせるように。家に帰ってからも、思い出してもらえるように！
- フロアーでは、笑顔を絶やさず、お客様のためにできる気遣いを！
- 売上=客数（あなたのファン）×客単価（お買い上げ点数）
ざっくりこんな内容でした。
さて、今回は本題に入りますよ。新人だからこそ、やっておきたい3つのこと！
新人だからやっておきたいこと
①知識の蓄積
知識の探求に終わりはありません。必要な情報を常に調べる癖をつけましょう！
知は力なり！
コトバンクより引用
フランシスコ・ベーコンの言葉です。物事を深く知ることは、大きな力になるってことです。知識や情報を集めて、蓄積し続けましょう。
知識（情報）の有効性
色々なことを知っている、ということは、話の引き出しが多いってことです。接客は、商品を介してお客様と会話をするのですが、色々なことを知っているだけで、お客様の好みなど色々なものが見えてきます。
なので、商品の知識はもちろんですが、それ以外の知識を色々知ってるだけで、話の引き出しがいっぱいあり、様々なお客様に対応でき、共感力が高まり、ファンが付きやすい状況を自分で作ることができます。
例えば、靴屋で接客をしている時に、靴の知識だけではなく、服や時計、カバン、などなど付随したものの知識を集めました。また、カラーの相性の知識も入れました。接客中にお客様の私物の話ができたら、親和性が高まりますよね。ファッションの場合は、雑誌などの媒体が揃ってるので、情報を集めるのは楽でした。
ファッション系の方は、流行について調べると思うんです。今年の流行色は〇○！〇○コーデならバッチリ！的なものですね。流行ってどんなものなのかを知るのは、接客において非常に有効です。そして、そこからお客様の購買意欲や驚きを引き出す。なんて言えばいいか？！を常に考えましょう。
流行をしる上で、この本おススメです。ちょっと固い文章なのですが、流行や資本主義、消費者の気持ちの変化を学問として書かれています。実は、大学入試でも使われている本です。流行について考えさせられ、得た知識をどう接客に生かせるか？！そんなことを考えて読むと非常に面白い！
ファッショに限りません。靴業界と実は密接な旅行業界。季節モノの情報を特に力を入れて覚えました。箱根の山はどんな山なのか？！八ヶ岳、高尾山情報。だって、旅行に行く時、靴履きますよね？！どんな所なのか？！どんな靴をお勧めしたらいいのか？！知ってれば、いい所ですよね。あのお店美味しかったですよ。など色々な話で盛り上がり、親和性が生まれます。
お客様と話をしていて、マウントを取ってはいけません。接客は、知識を披露する場ではなく、お客様と物や話題で共感しあう場なんです。知ってることになると鼻高々になって、ついつい話すぎてしまうので、気をつけましょう。
お客様と話し、お客様から教わる姿勢が大切です。謙虚な姿勢でね！
商品を知る
そのままですね。商品の特性を知りましょう。
ネットや雑誌の情報だけでなく、マニアックな部分を知っておくといいですね。商品のマニアックな部分とは、素材です。
素材の特性を知ることにより、接客の幅は大きく広がります。ただ、調べたことをそのまま話すと、ただただマニアックな情報になり、お客様の心には響きません。マニアックな情報をどう嚙み砕き、分かりやすく、興味を持ってもらえるような話にするか？！その場の即興では、なかなか話せないので、前もって考えておくといいですね。
例えば、New Balance 996シリーズ。めちゃくちゃ大人気モデルです。男性、女性問わず、大人気。一時期は、生産分即完するぐらいの人気ぶり。特に、洋服を選ばないグレーとネイビーは1足持っていたら、どこへでも履いていけます。昔からあるモデルなので、年齢層も幅広い！クッション性も抜群なので、履きやすい！
商品力が高いので、そのままでも売れるんですけど、ここで興味を持つような素材の話。
アッパー（靴の上部）は、オープンエアメッシュ（あみあみのメッシュ）とスエード（起毛革）のコンビネーションなので、履き心地が軽くて、柔らかく作られています。その代わり、汚れが付くと落ちにくい素材なので、防水スプレーは必ず2週間に1回はかけましょう！
クッション部分がミッドソール（靴底の白い部分）にC-CAPという、EVA素材を圧縮成型したクッションが入っており、クッション性と軽量性が上がっています。
このまま話すとお客様にとっては、なんのこっちゃ？！な感じなんですよね。特にクッション部分のところ。EVA素材って？！圧縮成型？！ってなるので、EVAは、バスマットや梱包材、パソコンケースと同じ素材す。柔らかくて、軽い素材ですよね。と言い換えましょう。また、圧縮成型は、バスマットをギュっ～と靴の形にして詰め込みました！と言い換えましょう。
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身近なものに言い換えるだけで、あれがこれになるの？！となり、お客様は興味を持ちます。素材の持ち味を損なうことなく、お客様との距離を縮めましょう。
1日1つ素材を調べて、知識を溜めておくといいと思います。一気に調べ、お客様に還元するのはアリですが、それ続かないですよね？！だから、無理することなく、時間をかけて、知識を入れていきましょう。
接客を知る
新人だからこそ、一つの型を覚えましょう。
でも、マニュアル通りの接客は1回もありません。どれもそうですが、マニュアル通りには事は運びません。じゃ、マニュアルなんて意味ないじゃん…。ってなりますよね。でも、世の中には、マニュアルがあるだけで、新人にとってはあるだけで、安心感があります。
それをそのまま鵜呑みにしてしまっては、成果に繋がりません。
大事なことは、そのマニュアルが何をしたいのか？！を要素分解して理解することです。そして、自分の言葉に直し、お客様に合わせたトークをする。回数を重ねることで、良い部分と改善した方がいい部分が見えてきます。改善ポイントは改善し、トークで試し、修正をする。最終的には、経験を積むことにより、マニュアルから離れ、自分の接客トークが身につきます。
なので、新人ができることは、次の通りです。
- マニュアルを覚える。
- 要素分解する。
- 練習し、PDCAを回す。
同時になぜそういう接客をしたいのか？！も考えてみるといいですよ。その場、その場での臨機応変な対応をしましょう。相手は、人なので、自分の思い通りにはいかないものです。
商売を知る
前回も書きましたね。
売上=客数（あなたのファン）×客単価（お買い上げ点数）
これです。これを意識すること。
ただ、今回は、さらに踏み込みます。詳しくは下の②環境把握でやります。
売上は、売りやすい時間帯に、ちゃんと販売することが鉄則です。営業時間内ずっと気を張ることは難しいのです。なので、様々な環境情報を頭に入れ、効率よく販売しましょう。そして、効率を生み出すための情報を細分化したものが、上の公式です。生産性の高い仕事をしましょう！
②環境把握
売り上げを知る
効率的に売上を作るためには、接客に入る必要があります。お客様が多い時間帯にしっかりと接客し、お買い上げ頂くのが、一番効率がいい！しかも点数を多くお買い上げ頂ければ、客単価も上がり、成果に繋がりやすい！
欲しい情報は、今日の予算、前日の売上、先週の同曜日の売上、前年同日の売上。それに対し、時間帯売上が分かれば、完璧ですね。
実際、データ通りにはいかないはずです。ですが、力をいれないといけない時間帯が分かるだけで、動きは変わるはずです。
慣れてきたら、前日に何が売れていたかも確認しましょう。そうすることで、そのお店のトレンドが見えてきます。お勧めしたい商品が頭に入っているだけで、誘導しやすいですよね。接客に入る際も、「よかったらご試着ください。」というお決まりの文句ではなく、「そちらの商品、昨日売り上げランク2位でしたよ！」や「最近、入荷したらすぐ売れちゃう商品なんですよね。」とか、お決まりの文句以外で接客に入れるでしょ。
売上を確認することは、最初は辛いと思います。なぜなら、金額を見ても良いのか悪いのか判断がつかないからです。でも、毎日チェックすることにより、基準が見えてきます。データのストック量が多くなれば、感覚が磨かれていきます。辛かった作業が、毎日の日課となり、見えていなかった情報が浮き出てきます。
だから、最初は、今日の予算は〇○万円、昨日は〇○万円か～。先週は、〇○万円。というように、良いか悪いかではなく、淡々と数字を見ることからはじめましょう。慣れてきたら、良いのか悪いのかの判断を予算ベースからする。その時には、数字をみることに対し、辛さはなくなっているはずです。
客層を知る
客層により、売れる商品が変わります。そして、それに合わせて、接客トークが変わるはずです。なので、そのモール、そのお店、そのブランド、商品のカテゴリー、それぞれの客層を知りましょう。
自分が働いている場所は、どういう場所なのか？！ それに合わせたトークが必要です。例えば、港北区にあるセンター北には、モザイクモールとノースポートモールがあります。モザイクモールの方が年齢層は高いです。逆にノースポートはファミリー層が多いですね。同じ接客はできないということです。
言葉遣い、話すスピード、声のトーン、声の大きさなど、年齢層、男女に合わせて、多少変える必要があります。変えたほうが、自然な会話ができます。自然な会話は、親和性が生まれやすい。親和性が生まれることで、お買い物がしやすい状況になります。
ブランドや商品のカテゴリーも同じです。若者はあまりウォーキングシューズを見ません。（お好きな方、申し訳ございません。一般論です…）ウォーキングシューズを見る年齢層は、40代以上です。幅広、クッション性が欲しい方が多いですね。代表的なブランドとしては、リーボック、ロックポート、ニューバランス、メレルなど様々なブランドがあり、その中に沢山の商品があります。それぞれに客層が存在します。
好みはそれぞれのお客様で持っているため、ヒアリングして適切な商品をお勧めしてほしいのですが、年齢層を知ることで、的外れなお勧めをすることがなくなるでしょう。
③他スタッフとのコミュニケーション
率先垂範
先輩の仕事を積極的に手伝いましょう！
新人だから、というわけではありません。お店はチームで動いているからです。チームの潤滑油として、手が空きやすい新人の方が接客的にお手伝いをする。
メリットは2つ。
- 仕事を早く覚えられる！
- 教えてもらえる機会が増える！
先輩のお手伝いをするわけですから、仕事っぷりを直で見ることになります。先輩の仕事を盗むことができます。また、一緒に同じ仕事をするので、わからないことを聞く機会が増えますよね。自分で調べる手間が省けます。
お店のために、チームのために働くことは、全てお客様のために働くことに繋がります。入荷したら、商品を陳列する。それを先輩がやっていて、自分は手が空いている。手伝ったら、より早く陳列できますよね。1分でも1秒でも早く陳列されれば、お客様にとってもお店にとっても、機会損失がなくなりますよね。
人のために働きましょう。
新人の間は、他人が嫌がる仕事を引き受けるのが、一番勉強になります。献身的な行動は、そのまま接客にも反映されますよ。あ、でもその日のリーダーさんにちゃんと聞いてから行動してくださいね。勝手な行動してたら、嫌われますよ。
スタッフのプライベートを知る
白米の持論です。プライベートと仕事を区別している人は、仕事ができない。。。
先程も言いましたが、お店はチームで動いています。どんな人なのか、いまいち分からない人は、信用されません。自己開示できない人ですからね。スタッフ同士で、ちゃんとコミュニケーションを取りましょう。
その人の人となりを知るには、その人のパーソナリティーの部分を知るのが一番手っ取り早いです。一番パーソナリティーが出る場面は、プライベートな時間ですよね。
興味をもって色々聞きましょう。
自分が興味ない世界でも、その世界を好きな人から聞いてみると、新しい扉が開くかもしれません。そして、その扉が新しい引き出しになるのです。引き出しが増えれば、接客の幅も広がりますよね。
白米は山登りに全く興味がありませんでした。しかし、先輩の話を聞いているうちに、興味を持ち、色々調べました。実際山には行ってないんですけどね。でも、その先輩の話を聞き、興味を持つことで、アウトドア系のシューズにも詳しくなりましたし、どの山がどんなところなのかを知ることができました。また、その時はどんな装備を持つべきなのかもお客様にアドバイスすることができるようになったんです。
そのお客様は、何度もご来店して頂き、行った先の山の風景の写真を見せてもらいました。楽しそうに話すお客様に少々の罪悪感を覚えつつも、見せてくれる写真に自分が販売したシューズを見て、嬉しくなりました。
スタッフと話せない販売員は、お客様とも話せません。
だから、自分の好きなものも自己開示し、相手の興味もちゃんと聞いてください。人間関係が潤滑なお店は、成果が出ます！だって、雰囲気がいいんだもん。
【HAPiNSオンラインショップ】
まとめ
如何だってでしょうか？！新人だからこそやって欲しい3つのこと 前編、後編。
では、おさらいです。
- ①知識の蓄積
- →情報は武器です。常に知識を入れるようにしましょう。
- ②環境把握
- →効率のよい販売を！データを見ておく癖を今のうちから付けましょう。
- ③他スタッフとのコミュニケーション
- →スタッフとのコミュニケーションで、接客力もチーム力もUP！
どれも特別なことではありません。ベテランの先輩たちにも、新人時代はありました。その先輩たちも知識や経験を重ねて、ベテランになったんです。同じベテランなら生産性の高いベテランになり、後輩を導いてください。
参考になったらシェアーお願いします。相談も受け付けておりますので、お気軽にお問合せフォームへご連絡ください。前後半の長い話にお付き合い頂き、ありがとうございました。
では、また。
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